2016-05-10
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一、什么是意見反饋？
互聯網產品中的意見反饋，有的時候叫問題反饋，有的時候叫意見和幫助……當然，根據名稱的不同，具體的形式也會不同，不過總的來說，他們的目的和作用是不變的。
我自己給互聯網產品，特別是移動產品中的意見反饋的定義是：用戶與產品溝通的渠道和工具，它是用戶在使用產品過程中，向產品開發者或者服務提供者反饋問題的渠道和工具。
二、意見反饋的作用有哪些？
1. 從產品開發者（服務提供者）角度來看
從這一點來看，意見反饋能達到的目的游四種：
更好的觸達用戶。在定義中，我講到意見反饋是一種渠道和工具，而且是一種產品開發者或者服務提供者接觸、了解用戶的工具和渠道。首先聲明下，意見反饋只是手段之一。
給用戶信心和期待。你把意見反饋出去 客服會回復你的 就算是禮貌性的回復 可是當時看到的時候心里還是有驚訝一下 感覺他們真的會看到會改進。
收集用戶意見和建議。用戶在反饋中會提及諸如產品使用、服務情況、體驗、一些改進問題等等。這很好的幫助我們梳理了產品或者服務的問題，并有助于我們進一步改進和提升產品和服務。
幫助調整和改進產品以及服務。上面提到了，因為能夠收到用戶的意見和建議，才有了調整和改進產品或者服務的點。不過，這里需要注意的是，并不是我們要完全聽用戶的。需要有判斷和取舍，并且將用戶的反饋能夠產品需求化。
2. 從用戶的角度來看
從用戶的角度，意見反饋的作用主要有以下幾點：
主要是給了用戶一個發表意見和建議的渠道。不過，這里我們要考慮下為什么用戶會去使用意見反饋？是不是大多數情況下是我們的產品或者服務做得不好？用戶有什么不爽的體驗呢？
我考慮的很久，其實意見反饋的真實的作用，對于用戶來說應該只有這一點了。并且，用戶還會有很多要求，比如：
能夠快速找到反饋入口；操作方便，能夠較快的輸入問題；問題能夠得到正向的反饋，并能夠及時解決；不需要獲取用戶額外的信息；回復要有人情味……等等要求
三、意見反饋入口
目前，我自己整理發現意見反饋主要有這幾種入口類型：
1. 在個人中心
2. 在個人中心的設置界面
3. 在個人中心設置界面的關于我們界面中
4. 類微信公共號形式的反饋
這部分，大家有發現新的入口類型，隨時留言給我啊～
四、意見反饋內容類型
在觀察了一些應用后，整理的意見反饋內容類型有以下幾種：
1. 通過反饋是否有類型劃分，可以分為有反饋類型和無反饋類型兩種類型：
1.1 沒有類型
文字形式。河貍家、白露美、小美到家、Miss Candy、快美妝、騰訊音樂、網易云課堂、知乎日報、去吐槽、微票兒、愛奇藝－文字、氧氣等。
圖文形式。咕咚運動、Keep、美貍美妝、美芽、淘寶電影、貼吧、小紅書等。
1.2 有類型
文字形式。南瓜姑娘、網易云音樂、手機QQ、京東意見反饋、QQ空間、1號店、聚美優品、野糖等。
圖文形式。去哪兒、慕課網、微信、天貓等。
2. 通過反饋的具體形態，可以分為IM類、帖子類等兩種類型。
帖子類型較常見，不過IM類的形式進來也在增加。具體來說，IM類有五種形態：
1）僅文字，如小紅唇、美妝心得、貓眼電影。2）圖文，如美啦、愛奇藝。3）文字語音，如支付寶－我的客服。4）圖文語音，如抹茶美妝、網易云音樂、京東在線客服。5）圖文語音視頻，氧氣聯系客服。
3. 此外，還有的類型是：
郵件類，比如知乎日報；
還有微博一類。
五、意見反饋的源頭
在做意見反饋這個功能的時候，你需要：
要考慮清楚意見反饋是給誰使用的？
他們用這個功能會反饋那些問題？
這些問題中哪些問題的優先級較高？
這些問題需要怎么做才能說清楚？（文字、圖片、語音、視頻……）
如果不需要其中的一類（圖文等）會怎么樣，有什么損失？
做什么功能才能滿足說清楚問題？
如何確定實現功能的優先級？
……
考慮清楚這些，再有就是需要產品確定產品以及交互形態了，不過多展開，因為又是一個坑～
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